返品特約の表示が必要な取引と、表示場所・よくある漏れ

結論：返品特約は、表示した場合にだけ効く。表示場所も条文で決まっている

通信販売には、クーリング・オフの制度がありません。その代わりに、特定商取引法（以下「特商法」）15条の3が、商品または特定権利を買った人に、引渡しを受けた日から数えて8日を経過するまで、申込みの撤回または解除を認めています^［1］。事業者が申込みの撤回等についての特約（以下「返品特約」。返品の可否、期間、条件、送料などを事業者が定めたもの）を広告に表示していれば、その特約が優先します。

つまり、「返品不可」「到着後3日以内のみ可」と決めていても、表示の仕方を間違えると、特約とは扱われず、8日間の返品を認める条文が働きます。国民生活センターも、通信販売にクーリング・オフはなく、特約がなければ商品を受け取った日から8日以内の返品ができ、返品の費用は買い手の負担だと説明しています^［9］。消費者庁の通信販売のページも、同じ整理で書かれています^［7］。

相談の件数からも、この書類の重さが分かります。2025年度（PIO-NET、経由相談を除く）の通信販売の相談は382,721件で、全体の38.0％でした^［8］。返品の可否が購入前に分かるかどうかは、通信販売の相談の根にある論点です。

この書類が必要になる取引の一覧

表のとおり、返品特約の表示が問題になるのは通信販売の商品・特定権利に限られます。訪問販売や電話勧誘販売など、クーリング・オフのある取引では、返品特約ではなく、法定書面と赤枠でクーリング・オフを知らせます。導線によって類型が変わる事業では、どの類型かの判定が先です。診断の結果（通信販売・物品）と7類型の早見表で確認してから、このページに戻ってください。

何を書けば返品特約になるか

返品特約の中身で、特に重要なのは三つです。返品できるかどうか、返品できる条件、返品の送料を誰が持つかです。消費者庁のガイドラインは、この三つを「返品特約における重要事項」と呼び、返品に関するトラブルの主な原因なので、他の事項より明瞭な方法で表示する必要があるとしています^［3］。

「返品についてはその都度ご相談に応じます」という書き方は、特約になりません。消費者庁のQ&Aは、返品の可否、期間、送料負担などを購入前に分かる形で明示する必要があるとし、その例として、返品に応じる場合と応じない場合を列挙する方法や、「〇〇の場合以外は返品に応じます」と除外例を示す方法を挙げています^［6］。返品を認めない場合も、認めない旨の表示が必要です（Q&A Q14）。

表示事項としては、法11条5号が、申込みの撤回または解除に関する事項に、15条の3第1項ただし書の特約がある場合はその内容を含めています。つまり、返品特約は、広告の表示事項（特商法に基づく表記）の一部でもあります。表記の全体は特商法に基づく表記の必要事項一覧で整理しています。

返金の方法や時期は、15条の3が直接に定めている事項ではありません。ただし、申込み画面の表示事項を扱う消費者庁のガイドラインは、申込みの撤回または解除に関して、その条件、方法、効果などを表示する必要があると述べ、解約の申出に期限があるときは期限、違約金などの不利益があるときはその内容も含まれるとしています^［4］。返金の手段や時期は、実務ではこの「効果」にあたる情報として、返品特約と同じ場所に書く設計が分かりやすくなります。

どこに表示するか：広告、申込みの画面、共通ページ

表示の場所は、広告の媒体ごとにガイドラインが整理しています。事業者の側から見ると、重要なのは、どの媒体でも「他の事項に埋もれさせない」ことと、「申込みに至るまでの各段階で目に入る」ことの二点です。ガイドラインは、極めて小さな文字や、認識しづらい箇所での表示は、容易に認識できる表示とは考えられないと述べています^［3］。

最終確認画面の作り方そのものは、申込みフォーム・最終確認画面の表示事項と必要な取引に整理しました。このページは、そこに入れる返品特約の中身と置き場所の側を扱います。両方を満たすと、法15条の3第1項ただし書の要件と、法12条の6第1項の表示義務がそろいます。

共通ルールのページ（ご利用ガイド）を使うときの条件

商品が多いサイトでは、全商品に共通する返品のルールを、「ご利用ガイド」のような共通ページに書いて、各商品のページからリンクする設計が多く見られます。ガイドラインは、この方法を認めています。広告スペースの制約に対応でき、商品ごとに説明を繰り返すより分かりやすい場合もあるからです^［3］。

ただし、共通ページを使えば何でも許されるわけではありません。インターネットの広告で共通ページを活用する場合に、容易に認識できる表示と考えられるのは、次の四つをすべて満たす場合です。

1. 各商品の広告に、「返品不可」「到着後〇日以内に限り返品可」「送料はお客様負担」など、重要事項を明瞭に表示し、そのうえで詳細は共通ページを見るよう案内する。
2. 広告から申込みに至るすべての段階で、共通ページへ素早く進めるリンクを表示する（いわゆるインデックスタブのようなもの）。
3. 共通ページの中で、返品特約がどこにあるか一見して分かるよう、「返品に関するお知らせ」のような見出しを付け、重要事項は他の詳細より明瞭に書く。
4. 商品ごとにどの返品特約が適用されるかが、共通ページとの対応で明確である。たとえば「下着類（靴下を含み、色柄付きのTシャツを含まず）は返品不可」のように、対象の範囲を具体的に書く。

逆に、容易に認識できないおそれがある例として、ガイドラインは、何十条にも及ぶ購入規約の中で返品特約を他の項目と区別していない場合、「飲食料品類など購入後に価値が極めて低下するものは返品不可」とだけ書いて対象の範囲が不明確な場合、広告の中の案内が極めて小さな文字で書かれている場合などを挙げています^［3］。利用規約の本文に埋もれた返品条項は、このとおり問題になりやすい型です。

規約と返品特約の関係は、利用規約と特商法の書面・表記の関係と食い違いの直し方に詳しく書きました。要点だけ書くと、規約の条項は、広告と最終確認画面で表示した返品特約と一致させ、規約を読まなくても返品の条件が分かる状態にしておく、ということです。

返品特約と、契約不適合の場合の責任の特約は別のもの

返品特約は、商品が契約の内容に適合している状態での返品の扱いを定めるものです。商品に不具合があった場合や、注文と違う商品が届いた場合に、販売業者がどこまで責任を負うかは、別の特約です。条文上も、別の事項として、別の根拠で表示することになっています^［3］。

ガイドラインは、両者の違いをこう整理しています。返品特約は、その内容にかかわらず表示しなければならない事項です。契約不適合の責任の特約は、責任を負わない等の特約をする場合に限って表示を義務づけたものです。このため、特約を表示するときは、どちらの特約なのかを明確にする必要があります。区別がつかない表示は、民事上、契約の内容に適合している状態での返品特約だけを定めたものと解され、契約不適合の場合の責任は、民商法の一般原則によると解されます^［3］。

この点は、「返品不可」とだけ書く事業者に、特に影響します。不良品の扱いを何も書かなければ、不良品の返品を断れる根拠を、表示で用意していないことになります。「商品に不具合があった場合は、〇日以内にご連絡ください。交換または返金します」といった、別立ての定めを置くと、二つの特約が分かれて読めます。

返品特約を置けない場面と、役務・導線の違い

15条の3は、返品が観念できない役務の通信販売には適用されません。消費者庁の通達は、同条は広告で販売条件を表示した販売業者が対象であり、返品が観念できない役務の通信販売は対象外としています^［5］。講座、コーチング、会員制のサービスを売る場合は、返品特約ではなく、解約・返金の条件を自社で定めて、表示事項（11条5号）として表示することになります。

この点で、役務の通信販売は、法15条の3による8日間の返品の仕組みも働きません。返金に関する条件が表示されていなければ、買い手は条件が分からないまま申し込むことになり、後から表示と契約の内容の食い違いが争われやすくなります。有償の情報配信も、役務を有償で提供する契約として規制の対象になる、とQ&A Q1は述べています^［6］。

もう一つの落とし穴は、導線です。サイトのフォームだけで申込みを受けるなら通信販売ですが、無料相談の通話やZoom面談を経て申し込む導線があれば、電話勧誘販売などの別の類型になることがあります。その場合、「通信販売なので返品不可」と表示しても、クーリング・オフを排除する根拠にはなりません。類型の判定はオンライン講座・Web会議の勧誘は電話勧誘販売かとネットショップのサービス別ページで確認できます。

条番号にも注意が要ります。現在の15条の3は、2017年12月1日の改正までは15条の2でした。e-Govの履歴で、条番号の付け替えを確認しています^［1］。古い資料や旧版の解説書から条番号を拾うと、実在しない条を引くことになります。

よくある漏れ→正しいやり方

返品特約の表示で、実務に多く出る漏れを六つ挙げます。並びは、論点が出やすい順です。直し方は、条文の号とガイドラインの記述に結び付けてあります。

六つのうち、最初の二つは、表示の場所と内容の問題で、広告のレイアウトを直せば解決します。三つ目から五つ目は、類型の整理が先に必要です。六つ目は、運用の手順（誰がいつ返金するか）と表示を揃える作業です。

業種サイトにも、関連の整理があります。通信販売の表示全体は特商法の表記の書き方（キャンセル・返品）、ネットショップの返品・返金の方針はネットショップの返品・返金ポリシーに分けて書いています。定期購入の表示は定期購入・サブスクのサービス別ページで、広告全般の表示は広告・LPの「いつでも解約OK」とクーリング・オフ表示で確認できます。

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根拠・出典

よくあるご質問

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本ページは一般的な情報提供です。個別の取引への当てはめは、勧誘された場所や手段、申込みの方法、役務の内容と期間・金額、購入者の属性によって異なることがあります。書き方の例として紹介している内容は、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や案件を示すものではありません。条文は e-Gov法令検索（法令API）で2026年10月23日時点のものを確認しています。参考: e-Gov法令検索 / 消費者庁 特定商取引法ガイド / 国民生活センター / 裁判所