ネットショップの返品ルールと、特商法で必要な書類

結論：ネットショップにクーリング・オフはないが、返品・表示・申込み画面の書類は法律で決まっている

ネットショップの運営者から最も多く出るのは、「通信販売にはクーリング・オフがないので、返金はいっさいしなくてよいのか」という疑問です。答えは、クーリング・オフという制度がないのは事実でも、何も決めなくてよいわけではない、です。通信販売には、広告に必ず載せる事項、申込みを確定させる画面の表示、返品の扱いについての規定があり、これらを満たさないと行政処分や、申込みの取消しの対象になります。^{［1］［3］}

このページでは、ネットショップ（通信販売（郵便やインターネットなどで申込みを受けて行う販売。店頭や訪問、電話勧誘によるものは含まない。用語集））の運営者が、どの書類をどこに置けばよいかを、条文の順に整理します。取引の類型そのものの考え方は通信販売にクーリング・オフがない意味と返品特約に、広告文言の注意点は広告・LPの表示にまとめています。

表の下の2行は見落としやすい部分です。ネットで申込みを受けていても、その前に通話やWeb会議で勧誘しているなら電話勧誘販売、会場で勧誘して申込みを受けるなら訪問販売になり、その導線にはクーリング・オフがあります。ネットショップと名乗っていても、類型は申込みの実態で決まります。自分のサービスがどの導線に当たるかは、診断の結果（物品・権利の通信販売）と同（役務の通信販売）で確かめられます。

判定の根拠：通信販売の定義、返品の規定、営業目的の購入者

まず通信販売の定義を条文で確認します。特商法2条2項は、郵便その他の主務省令で定める方法で申込みを受ける販売や役務の提供のうち、電話勧誘販売に当たらないものを通信販売としています。^［1］

次に、返品についての規定です。特商法15条の3第1項は、商品または特定権利（施設の利用権など、政令で定める権利）を売る事業者に対し、特約を表示していなければ、引渡しを受けた日から起算して8日を経過するまでは、購入者が申込みの撤回や契約の解除をできるとしています。^{［1］［3］}

特約を表示するときの「場所」と「見え方」も条文で決まっています。電子消費者契約（インターネットでの契約）では、広告に表示するだけでは足りず、申込みとなる操作を行う画面の見やすい箇所にも表示する必要があります。^{［1］［2］}

消費者庁の通達は、微細な文字など認識しにくい表示は特約と認められないことを示し、返品が観念できない役務の通信販売は15条の3の対象外としています。また、通達の別添7（通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン）も、見やすい箇所に明瞭に表示することを前提に、認識しにくい表示は特約と認められないという考え方を示しています。^{［5］［6］}

最後に、購入者が事業者の場合です。特商法26条1項1号は、購入者が営業のために又は営業として契約する場合には、通信販売の規定を適用しないと定めています。ただし、名義が法人や個人事業主であることだけでは決まらず、契約の目的や使い方などの実質で判断されます。この点は事業者間契約でクーリング・オフが対象外になる場面で扱っています。^［1］

よくある誤り→正しいやり方

ネットショップの規約や表記で繰り返し見られる誤りを、起きやすい順に並べます。どれも、表示の場所や文言をそろえ直すことで直せるものです。

1　「通信販売なのでクーリング・オフは適用されません」と一括して書く

通信販売そのものにクーリング・オフがないことは正しい記載です。しかし、通話での勧誘や会場での申込みを受ける導線が併存している事業で、規約全体に「当社のサービスはすべて通信販売であり、クーリング・オフは適用されません」と書くと、事実と合いません。電話勧誘販売や訪問販売に当たる導線の購入者には、特商法9条や24条のクーリング・オフがあり、これに反する不利な特約は無効です（9条8項）。^［1］

正しくは、導線ごとに類型を分けて書くことです。「ネットの申込みのみで受けるご注文には、クーリング・オフの制度は適用されません。返品の取扱いは第○条のとおりです」のように、通信販売に限った記載にし、通話・会場の導線がある場合は、その導線専用の書面と赤枠を別に用意します。

2　「返金しません」「理由を問わず返品不可」とだけ書く

商品や特定権利は、返品特約を広告と申込み画面に表示すれば、購入者都合の返品を断ることができます。ただし、特約は、返品の可否、条件、送料の負担などの内容を具体的に表示してはじめて特約として働き、「ご相談に応じます」のような書き方は返品特約にならないとされています。^［4］

また、契約の内容に適合しない商品（不良品、誤発送）の扱いまで「返品不可」で消せるわけではありません。民法の契約不適合責任に当たる場面は、特約とは別に整理して書きます。役務や権利の「返金しない」は、消費者契約法の問題が残ります。詳しくは返金しない規約が無効になる場面と返金しない特約の裁判例を参照してください。

3　返品特約を表記ページにだけ書き、申込み画面に出さない

規則44条は、申込みとなる操作を行う画面の見やすい箇所に表示することを求めています。特約を表記ページにだけ載せていても、15条の3第1項ただし書の特約を表示したことにならないおそれがあります。特約がなければ、商品は引渡しを受けた日から起算して8日は返品を受けることになります。

直し方は、申込みボタンの直上または直下に、返品の可否と条件を2〜3行で表示し、詳細は表記ページへのリンクで補うことです。ボタンのすぐ近くに短く書き、全文は表記に置く、という二段構えにすると、画面が長くなりません。

4　表記・規約・LP・最終確認画面で返金条件が食い違う

LPには「30日間返金保証」、表記には「返品不可」、規約には「商品到着後7日以内」と書いてあるように、媒体ごとに異なる条件が並ぶ例は少なくありません。購入者は、自分に有利な記載を信じて申込みます。広告で不実のことを告げて返品の申出を妨げることは禁止され（特商法13条の2）、告げた内容と実際が違えば、民事上の取消しや返金の問題にもつながります。^［1］

対策は、返金条件の元になる文言を1か所に決め、他の媒体はそこから引用することです。変更するときは全媒体を同時に直す手順を決めておきます。

5　役務に15条の3を当てはめる、または旧条番号で書く

オンライン講座の申込みフォームに「特定商取引法第15条の3により、商品到着後は返品できます」と書くのは誤りです。役務には15条の3が働かないため、返金の条件は契約で決める必要があります。条番号は、通信販売の返品は15条の3（以前の15条の2ではない）、申込み画面の表示は12条の6、表示による取消しは15条の4です。

6　前払いの承諾通知に電話番号が必要なことを見落とす

住所と電話番号を「請求があれば遅滞なく開示します」と書く運用は、特商法11条ただし書と規則25条の条件に合う方法でなければ認められません。屋号や私書箱だけの表示の扱いについても、消費者庁のQ＆Aが考え方を示しています。そのうえで、代金を先に受け取って遅滞なく発送や提供をしない場合は、特商法13条により、申込みを承諾する旨などを書面で通知する必要があり、この通知の記載事項は主務省令で定められています。表記の開示方法とこの通知の整合を、運用で確認しておきます。^{［1］［4］}

7　送料などの負担、提供時期の期間表示、申込み期間の欠け

商品の販売価格に送料が含まれないなら送料を金額で表示すること、引渡時期や役務の提供時期は期間または期限で表示することが、規則24条にあります。「順次発送」のような書き方は期間または期限にならず、「ご注文から3営業日以内に発送」のように書きます。販売価格以外に購入者の負担する金銭（手数料、設置費など）があるときは、その内容と額も表示事項です（規則23条4号）。^［2］

8　動作環境、契約不適合責任の表示が漏れる

デジタルコンテンツやソフトウェアを売るときは、利用に必要な電子計算機の仕様や性能などの条件を表示します（規則23条6号）。商品の販売で、契約不適合の場合の責任について定めがあるなら、その内容も表示事項です（同条5号）。契約を2回以上続けて結ぶ必要があるときは、その旨と金額、契約期間なども必要です（同条7号）。^［2］

書類の作り方の要点

書類は、広告に載せる表記、申込み画面の表示、返品特約の表示、必要な場合の通知の4つに分けて作ります。規約は、これらと矛盾しないように最後に整えます。

特商法に基づく表記（11条）

特商法11条は、広告に必ず載せる事項を定めています。商品・権利の販売価格や役務の対価、代金の支払の時期と方法、引渡時期や提供時期、申込期間の定め、申込みの撤回または解除に関する事項などです。^［1］

表記の記載例をつくるときは、5号に「返品特約がある場合はその内容」を入れる点が実務上の要です。11条ただし書により、請求があれば書面や電磁的記録で表示事項を提供する旨を広告に載せれば一部を省略できますが、返品特約があるときの返品の可否、期間、条件、引取りや返還の費用の負担に係る事項は省略できません（規則25条）。^{［1］［2］}

申込みの最終確認画面（12条の6）

申込みを確定する画面には、商品等の分量と、11条1号から5号までの事項を表示します。同時に、ボタンの表示が申込みであることを誤認させる表示や、これらの事項について誤認させる表示は禁止されています。^［1］

返品特約の文例（論点ごと）

次の例は、物品を販売するショップが返品の条件を具体的に書くときの、論点ごとの条文の例です。数字や期間は、自社の商品の性質に合わせて決めます。

前払いの通知と、役務型の返金条件

代金を先に受け取り、受領後に遅滞なく商品の送付や役務の提供をしない場合は、特商法13条により、申込みを承諾する旨などを書面で通知する必要があります。購入者の承諾を得れば、電磁的方法で提供することもできます（13条2項）。書面の交付と電子交付の承諾は承諾書面のページに整理しています。^［1］

役務を売るショップでは、15条の3に頼れないため、返金の条件を時期ごとに決めて、広告・画面・規約に同じ内容で書きます。期間の途中で解約するときの清算の方法は、取引が特定継続的役務提供に当たるかどうかで変わるため、定期購入・サブスクのページと特定継続的役務の7業種で先に確認します。

利用規約との関係

利用規約は、特商法の書類そのものではありません。ただ、規約の返金条項が表記や画面と食い違えば、購入者にとって有利な記載が信用されやすく、事業者に不利に働きます。作成の順番は、表記と画面を先に確定し、規約をそのあとに合わせる、が安全です。規約と他書類の関係は利用規約との関係で扱っています。

関係する判例・処分事例・相談事例

ここでは、広告・LPの表示に関して事業者が備えるべき資料の考え方を示した最高裁判決と、直近の行政処分、相談の動向を整理します。

広告の働きかけが契約の取消しの基礎になりうる点では、最高裁平成29年1月24日判決（クロレラチラシ事件）が、不特定多数に向けた働きかけであっても、そのことだけでは消費者契約法の差止請求の対象となる「勧誘」に当たらないとはいえない、と判断しています（判示事項の範囲で記載し、全文は確認していません）。LPの記載は、申込みを受けたあとで取消しの基礎にもなりうるため、表示の裏付けと一貫性を保ちます。^［8］

行政処分の例として、2026年3月、消費者庁は定期購入を扱う通信販売事業者3社に対し、業務停止命令（6か月。特商法15条1項）、指示（14条1項）、代表者への業務禁止命令（15条の2第1項）を行いました。消費者庁の執行状況の一覧によれば、違反の型は、誇大広告（12条）と、特定申込みの画面での誤認表示（12条の6第2項）です。^［11］

この処分から言えるのは、LPの訴求文だけでなく、最終確認画面の表示そのものが処分の対象になる、ということです。事業者側が防ぐには、確定ボタンの画面に、定期購入であることと各回の代金、総額、解約の条件を、広告の訴求と同じ大きさ・場所で見えるように表示します。定期購入の詳細は定期購入・サブスクのページで扱います。

相談の動向を数字で見ると、国民生活センターの「2025年度 全国の消費生活相談の状況」では、通信販売の相談は382,721件で、販売購入形態別の全体の38.0％を占めます（PIO-NETの件数。消費生活センター等からの経由相談を除く）。^［9］通信販売での定期購入の相談は、2023年度の80,315件から、2024年度の89,401件、2025年度の93,065件へと増えています。^［10］

国民生活センターが挙げる事例には、「1回限り」と思って注文したら定期購入で、解約すると定価との差額の精算を求められた例、初回が安い商品に追加の「まとめ買い」を選ぶと数回の継続購入が条件になっていた例、「回数縛りなし」の表示を見て注文したのに2回目が届いた例があります。いずれも、購入前の画面で条件が見えていれば防げた種類のものです。^［10］

ヒヤリングで確かめること

業種サイトの詳しい記事

ネットショップの運営に関する、各業種サイトの詳しい記事を案内します。

• EC・ネットショップ：返品・返金ポリシーの作り方
• EC・ネットショップ：特商法に基づく表記
• EC・ネットショップ：定期購入の表示と解約
• 特商法表記の書き方：キャンセル・返品の書き方
• 特商法表記の書き方：適用の判定
• 解約・返金ポリシー：返金しない規定の考え方

根拠・出典

よくあるご質問

あわせて読みたいページ

本ページは一般的な情報提供です。個別の取引への当てはめは、勧誘された場所や手段、申込みの方法、役務の内容と期間・金額、購入者の属性によって異なることがあります。書き方の例として紹介している内容は、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や案件を示すものではありません。条文は e-Gov法令検索（法令API）で2026年10月23日時点のものを確認しています。参考: e-Gov法令検索 / 消費者庁 特定商取引法ガイド / 国民生活センター / 裁判所